Ellenőr

Múlt csütörtökön elmentem Győrbe a Partnering Konferencia eső napjára. Meghallgattam néhány előadást és magam is tartotta egyet „Én, a robot” címmel. Az ügyfélszolgálati munka automatizálásával foglalkoztam, vagy kicsit direktebben s népszerűbben fogalmazva a „robotosodás” kérdését vetettem fel: mi a valószínűsége, hogy az emberi munkát idővel robotok, azaz lényegében algoritmusok veszik át.

A szünetekben beszélgettem egy kicsit a résztvevőkkel. Egyikük elmondta, hogy automatizálásra a minőségellenőrzési munkában is szükség lenne. A telefonos ügyfélszolgálati központokban folytatott beszélgetéseket rögzítik, majd ellenőrzési célból visszahallgatják: mit mondott az operátor, hogyan mondta, sikerült-e megoldani a felvetett problémát, megemlítették-e az eladásra szánt új termékeket, kellemes volt-e a búcsúzás, stb., stb. A visszahallgatás hosszú és fárasztó művelet, emberi munkára van szükség hozzá, ami nyilvánvalóan drága, még akkor is, ha a visszahallgatás mintavétellel történik, vagyis nem hallgatnak meg minden beszélgetést. Nyilvánvaló igény lenne automatizálásra: ellenőrizzen valamilyen robot, vagyis algoritmus. Nem kell tökéletesnek lennie, elég, ha ki tudja szűrni a gyanús eseteket, vagyis hatékonyabbá, célzottabbá, következésképpen takarékosabbá teszi az emberi munkát.

A feladat nem tűnik lehetetlennek, bizonyára vannak már működő megoldások is. Végső soron klasszikus adatelemzési-modellezési feladatról van szó. A digitálisan rögzített hanganyag óriási adathalmazként jelenik meg. Ezt összefüggésbe kell hozni az elvárt minőség mutatóival, vagyis valamilyen eljárással osztályozni kell a beszélgetéseket. A hang-adatbázisban matematikai statisztikai eljárásokkal meg kell keresni azokat a jeleket, mintákat, amelyek nagy valószínűséggel „rossz” beszélgetésre, helytelen viselkedésre utalnak. Az eredményeket tesztelni kell, és ha pozitív az eredmény, élesíteni lehet az automatizált minőségellenőrzési rendszert. Mivel a rögzített beszélgetések száma folyamatosan nő, a felhalmozódott tapasztalatokra építve az alkalmazás tovább finomítható.

Hozzászólás írása

Hiba az űrlap kitöltése során!

* A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező

*
*
*
*