Robot

A jövő héten előadást tartok a Partnering Konferencián. Én, a robot lesz a címe, ami egyrészt utalás a klasszikus elődökre, másrészt jól fejezi ka az elvárt tartalmat. Elképzelhető, hogy az ügyfélszolgálatokon a jövőben robotok fognak dolgozni emberek helyett? – ezzel a kérdéssel kell foglalkoznom.

Válaszolni egyszerre könnyű és nehéz.

Persze hogy elképzelhető, vághatnánk rá, hiszen már most is elég sok robot dolgozik az ügyfélszolgálatokon. Ha felhívok egyet, megindul a szokásos játék a géphanggal: ha vaníliát szeretne, nyomja meg a kilencest, ha csokoládét, a nyolcast… Látszik, hogy egyes feladatokat viszonylag könnyű automatizálni, emberre nincs szükség, legfeljebb a melegségre, érzelmekre, együttérzésre, segítőkészségre vágyó ügyfél bosszankodik egy kicsit a gép ridegségén, lassúságán és tárgyilagosságán.

De mi a helyzet azokkal a tevékenységekkel, amelyek eddig ellenálltak az automatizálás ismétlődő rohamainak? Ezek köre egyre szűkül. A gépek elkezdték meghódítani a korábban bevehetetlennek hitt bástyákat: a beszédfelismerést, a szövegértést, a bonyolult mintázatok flismerését, az érzelmek beazonosítását, hogy csak néhány példát említsek. Másfelől viszont az ember is egyre könnyebben elérhetővé válik, tehát a jövő ügyfélszolgálati központját nem egy nagy teremként kell elképzelni, ahol emberek ülnek könyöktől könyökig összezsúfolva, fejükon minkrofonnal és hallgatóval.

Változik a technológia, változnak a lehetőségek és változnak a költségek. Valószínű, hogy mindezek miatt fokozatosan a nemzetközi munkamegosztás rendje is megváltozik, hasonlóan az anyagi termelés világában történtekhez.

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.