Budapest Calling

Tegnap kimentem a Budapest Calling kiállításra, ahol a szervezők kérésére némi tárlatvezetést is vállaltam, vagyis néhány látogatót elkísértem egyes kiállítókhoz. Tanulságos egy ilyen kísérgetés, a látogatók ugyanis többnyire üzletemberek: érdekes figyelni, mire kíváncsiak, mit kérdeznek, mire hogyan reagálnak.

 

A modern ügyfélszolgálatok (call vagy contact centerek) világa amúgy is megérdemli a figyelmet, már csak azért is, mert számos út találkozik össze benne. Piacgazdaságban az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok nagyon fontosak, pláne válságos időkben. Az ügyfélszolgálat ennek a kapcsolatnak a frontvonala vagy a gócpontja, kinek melyik képzavar tetszik jobban. Éppen tegnap volt dolgom eggyel: egy internetes boltot hívtam fel, mivel nem tudtam a kínálatban eligazodni. Bár az általam keresett kütyüből több fajtát tartanak, a kérdéseim meglepték őket, fogalmuk sem volt, miből adódnak a különbségek, nem tudták megmagyarázni, hogy az egyik változat miért kerül pont kétszer annyiba, mint a másik. Jé, mondta az ügyfélszolgálatos, a honlapunkon márkamegjelölést sem látok (én láttam, ő valószínűleg nem tudta, hol keresse), nahát… Én pedig letettem a kagylót, ide se jövök többet, vagyis egy ügyfél elveszett.

 

Az ügyfélszolgálat képvisel, megjelenít, megtestesít: a gonosz, elfogult, előítéletekkel teli, hirtelen haragú, sértődékeny ügyfél képes azt gondolni, hogy amilyen a szolgálat, olyan az egész cég is mögötte.

 

De vannak ebben a gócpontban más vonalak is. A kiállítás két fő eleme az ember és a technológia volt. (Az ügyfélszolgálat szociotechnikai rendszer, annak is egy különleges, egzotikus példánya – mondhatnám szakszerűen.)

 

Az ügyfélszolgálat emberi kapcsolat: ember kommunikál emberrel. Milyen emberek vannak a vonal két végén? Mit tudnak egymásról? Tegnap délelőtt meghallgattam egy érdekes előadást az ügyfelek pszichogarfikus (életmód, életvitel, személyiségvonások alapján történő) szegmentálásáról, találkoztam egy régis vállalkozó ismerősömmel, aki egyebek között voice-miningban, azaz hang-adatbányászatban utazik (vajon mire következtetne az én hangomból?).

 

De menjünk át a vonal másik végére, az ügyfélszolgálatoshoz, és máris sorjáznak a humánpolitikai kérdések: kik jelentkeznek ilyen munkára, ki foglalkoztatja őket, hogyan készülnek fel, szeretik-e, amit csinálnak, hogy lehet kezelni a nagy kapacitásingadozásokat, hogy működnek a különböző outsourcing-konstrukciók? Ha már a kiszervezésnél tartunk, meg kell említenünk kormányunk nemrég publikált  vitairatát a digitális Magyarszág építéséről, ebben ugyanis az is szerepel. hogy még több szolgáltató központot kellene idecsalogatni, és ha már idáig eljutottunk ebben a gondoltafüzérben, versenyképességünk problémáit is felvethetjük – a tegnapelőtti Cisco Expón egyebek között erről is szót váltottunk Baross Csongorral: az ő cége, az A.T. Kearney ugyanis rendszeresen publikál vonzerő-felméréseket.

 

Ember és technológia, mondtam, tehát ne feledkezzünk meg az utóbbiról sem. Az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban egy egész sor technológiai törekvést és trendet lehet megemlíteni: jól megfigyelhetők az integrációs lépések, az elmozdulás a webes, mobil megoldások és a cloud computing felé, tapintható trend a közösségi hálók fontosságának növekedése (az ügyfelekkel kommunkálni kell, de az ügyfelek egymással is kommunikálnak)…

 

Színes, gyorsan fejlődő világ ez, jó volt nézni, hogy a nagyok mellett ott vannak a vállalkozók is, be is gyűjtöttem néhány névjegyet, hogy ha alkalom adódik, legyen kit meghívni vendégelőadónak. Márpedig alkalom mindig adódik, éppen két új vállalkozási kurzus tervén dolgozom.

   

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.