Hálózati kontextus

Szép délutánokon, csendes estéken néha megcsörren a telefon: különböző szolgáltatók ügynökei hívnak, el akarnak adni nekem valamit. Általában a második mondat után el tudom dönteni, érdekel-e az ajánlat. Ha nem, akár le is tehetném a telefont, de ezt ritkán teszem. Kíváncsi ember vagyok, érdekel a szolgáltató és az ügynök viselkedése.

 

Legszívesebben én tennék fel kérdéseket: Miért pont engem hívtak? Miért pont most? Miért ezzel az ajánlattal? Amire a leginkább kíváncsi lennék: mit lát a képernyőn maga előtt az ügynök, amikor engem hív, velem beszél? Mit jegyez fel rólam? Mire következtetnek abból, amit mondok? És végül: van-e a nevem mellett valamiféle érték? Mennyit érek én ennek a szolgáltatónak, már úgy értem, gazdasági, pénzügyi szempontból?

 

Tényleg, mennyit is érhetek? Tulajdonképpen azt kellene tudniuk, azt kellene mérniük, hogy ügyfélként mekkora pluszkiadásokat és pluszbevételeket okozok. Nélkülem ennyi lenne a kiadás és ennyi a bevétel, velem együtt ennyi és ennyi. Vannak tehát hozzám kapcsolódó pénz be- és kiáramlások, amelyek nélkülem nem lennének. Mindezek persze különböző időpontokban keletkeznek. A többi már csak egy kis matematika: ki kell számolni az egyes időszakokra eső egyenlegeket, és valamilyen jól megválasztott rátával jelenértéket kell számolni. Ha ez jó nagy, fontos ügyfél vagyok, érdemes figyelni rám, mindenféle gyémánt, arany, ezüst stb. kártyákat kell nekem küldeni. Ha nem, gyorsan le kell csapni a kagylót vagy fel se kell hívni.

 

Na jó, de tulajdonképpen milyen pénz be- és kiáramlásokat okozok én? Vannak olyan bevételek és kiadások, amelyek közvetlenül hozzám kapcsolódnak – ilyen például befizetett szolgáltatási díj. Lehetnek azonban közvetett tételek is. Mondjuk elégedetlen vagyok a szolgáltatással és ennek ismerőseim körében hangot is adok, sőt, mindenféle internetes fórumokat is felhasználok a véleményem terjesztésére. Ha sok embert elérek és befolyásos ember vagyok, a pénzáramlások másoknál is megváltoznak a véleményem hatására. Az értékem (ügyfélértékem) kalkulálásánál tehát két dolgot kell figyelembe venni: a közvetlen hozzám kapcsolódó pénzáramlási adatokat és a befolyásomat másokhoz kapcsolódó pénzáramlásokra. Akár még az is előfordulhat, hogy az első negatív értéket mutat (többe kerülök, mint amennyi direkt hasznot hozok), a második viszont pozitívot: mások pénzáramlását a szolgáltató számára kedvezően befolyásolom.

 

De honnan lehet tudni, mekkora befolyással rendelkezem másokra? Például meg kellene figyelni a hálózati aktivitásomat. Körül kellene nézni a hálón, a közösségi oldalakon: mit csinálok, hány látogatóm van, hány barátom, ismerősöm, üzletfelem, hányszor telefonálok, hány emberrel beszélek… Nemrég olvastam egy cikket, amely szerint a befolyásos emberek telefonálási adatai jellegzetes mintákat mutatnak: gyorsan visszahívják őket, késő este és éjszaka is gyakran folytatnak hosszú beszélgetéseket, társasági események szervezésének idején (például péntek délután) sokat kommunikálnak, a kezdeményezett hívásaik általában hosszúak, a fogadottak rövidebbek. Egy távközlési cég könnyen összegyűjtheti ezeket az adatokat.

 

Szakszerűen fogalmazva: a CRM-et a társasági hálózatok kontextusába kell emelni. Errek egyre több lehetőség és megoldás adódik.

Hozzászólás írása

Hiba az űrlap kitöltése során!

* A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező

*
*
*
*