Terepmunka

Másfél napos kihelyezett iskolai program egy nagy multicég hazai vállalatánál. Negyvenegynehány vezető, a csúcsvezetést is beleértve. A téma az ügyfélközpontú viselkedés. A program előtt a résztvevők többsége egy, a témával kapcsolatos, önértékelési célú kérdőívet töltött ki. Az első blokkot az eredmények ismertetésének és megbeszélésének szántuk.

Ez után négy műhelymunka következett, mindegyikhez rövid módszertani felvezetés, utána kiscsoportos munka, majd az eredmények plenáris bemutatása.

Az elsőn az ügyfelek útjának feltérképezése (customer journey mapping) volt a feladat (érintkezési pontok, csatornák, tipikus gondolati és érzelmi reakciók, az adott interakció fontossága az elégedettség szempontjából) előre kidolgozott munkatáblákon. A legfontosabb cél az „igazság pillanatainak” azonosítása volt, vagyis a legfontosabb eseményeké. A második műhelymunkán fejlesztési elképzeléseket kellett kidolgozni, különös tekintettel az említett „pillanatokra”, egy újabb munkalapon, kitérve a megvalósítás feltételeire is. Ez után, egy újabb műhelymunka keretében, adott szempontok szerint, mércéket, mutatókat kellett javasolni a teljesítmény értékeléséhez a folyamattérképeken szereplő interakcióknál.

Az utolsó műhelymunkához a vezetés az értékesítést támogató belső tevékenységekből választott ki négyet (HR, IT, termelés, laboratórium); a csoportok feladata belső szolgáltatási szerződések (lényegében SLA-k) felvázolása volt.

A műhelymunkák előtt néhány gyakorlati példával melegítettünk be, az első előtt például megnéztük a Starbuck ügyfélélmény-térképét, és egy hasonló elemzést a LEGO-tól. A második elején, gondolatébresztőként egy másik nagy multicég humánpolitikai szakembere beszélt a saját vevőközpontúság-programjukról.

Másfél napos intenzív munka, élénk viták, színes ábrák, rajzok, listák a falon. A végén vezetői összefoglaló: mi fog történni ezzel a sok javaslattal, ötlettel, hogyan lesz belőlük rendszerezett projektlista, hogyan születik meg a döntés az elindításukról…

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.