Lemorzsolódás

Az iskola humánpolitikai programjának egyik hallgatójával beszélgettem a múlt szombaton, két foglalkozás között. Az elkészítendő szakdolgozatáról volt szó. Egy multinacionális cég szolgáltató központjában dolgozik. A dolgozatnak lehetőleg valamilyen gyakorlati probléma megoldásáról kell szólnia. Mi legyen az? Találunk egy jó témajelöltet: a központban túlságosan gyorsan cserélődnek az emberek. Szóljon arról a dolgozat, hogy mi ennek az oka, és mit lehet ellene tenni. Az egészhez tartozzon egy „beruházás az emberi tőkébe” felvezetés, ami logikus, hiszen a cég minden munkatársába befektet többet-kevesebbet, és ha valaki szedi a sátorfáját és elmegy, akkor ez a befektetés elvész.

Két nappal ezelőtt (február 20.) ugyanezzel a témával találkoztam a The Wall Street Journal aktuális számában. Az indiai szolgáltató központokról írnak, jelesül a telefonos ügyfélszolgálatokról. Az ottani outsourcing-iparág gyorsvonati sebességgel terjeszkedik, de van (legalább) egy rákfenéje: a lemorzsolódási ráta eléri az 50%-ot. Aki három évig helyben marad, veteránnak számít. Az emberek jönnek-mennek. A cikk az okokat is felsorolja: unalom, végtelen túlórázás, egész napos ücsörgés, éjszakázások az időeltolódás miatt, tömeges dobozmagány, frusztráció. Az ügyfélszolgálatra betelefonálók közül sokan ingerültek, butaságokat kérdeznek (klasszikus példa: hol van az „any” key?), könnyen felháborodnak, sírnak, követelőznek.

A fiatalok úgy jönnek ide dolgozni, mint nyáron a McDonald’s-ba: egy darabig jó buli, belekóstolunk a multik életébe, szerzünk egy kis tapasztalatot, kiegészítjük vele az elméleti tanulmányainkat, a fizetés is jól jön, a nyelvgyakorlás úgyszintén, de egyébként tartósan nem akarunk itt maradni, kicsivel több fizetésért könnyen elcsábíthatóak vagyunk, nem akarunk innen nyugdíjba menni. Az újságíró egy vezető példáját említi, akinek egy nap négy embere távozott egyszerre.

Ha van probléma, tenni kell ellene valamit, és a cégek tesznek is: lehetőségeikhez mérten kiszolgálják az alkalmazottaikat, etetik, oktatják, szállítják, szórakoztatják, gyógyítják őket, néha még a családtagjaikat is. Az ötletdobozok tartalmát tényleg megnézik időnként. Az alkalmazottak piaca ez, állítja a cikk, nekik kedvező az alkupozíciójuk, a vezetőknek vigyázniuk kell, nehogy megsértsék őket néhány keményebb szóval. A hierarchia laposabb és lazább az Amerikában megszokottnál.    

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.