Céerem

Szerda délelőtt a CEBC CRM konferenciáján, a hallgatóság soraiban. Az Update előadója a rendszerbe betöltendő adatokról beszél, egyik diáján lista a tipikus forrásokról. Rövid önellenőrzés: az én esetemben ez a lista hosszabb lenne.

Ügyfeleim természetesen nekem is voltak és vannak: diákok, vállalatok, újságok, rádiók, kiadók, szövetségek, irodák stb. Tegyük fel, hogy valaki megpróbálná átvinni ezt a kapcsolatrendszert egy CRM adatbázisba. A cél: 360 fokos ügyféllátás. Múlt, jelen, minden, ami fontos. Mivel is kellene megbirkózni? Hol is vannak az én ügyfél-információim?

Egy részük benne van a naptárjaimban. Hagyományos naptárakkal dolgozom, minden évre van egy. A régieket el szoktam tenni, itt sorakoznak a polcon, át tudom nézni belőlük az elmúlt tíz év történéseit, így azt is, kikkel találkoztam, dolgoztam, tárgyaltam, beszélgettem, és mindezeket mikor tettem, mikor mi történt valamelyik ügyfélrelációban, hogy szakszerűen fejezzem ki magam. Aztán itt vannak a cédulák, a mindenféle feljegyzések, kitépett noteszlapok. Az a szokásom, hogy ezeket a szobám falán lévő nagy parafatáblákra gombostűzöm, méghozzá úgy, hogy közel kerüljenek egymáshoz azok, amelyek valamilyen szempontból összetartoznak. Vannak közöttük névjegyek is, de azok többségét a szekrénybe tartom kötegekben, csak akkor kerülnek ki a parafatáblák megfelelő sarkába, ha valamilyen futó ügyhöz kapcsolódnak.

A szekrényem, mappákkal van tele, a mappákban mindenféle iratok: szerződések, jelentések, diasorok, jegyzőkönyvek, szóval mindenféle ügyfél-információk. A számítógépről eddig nem szóltam, pedig az talán a legfontosabb információs tár: rengeteg anyag különböző logikák mentén burjánzó mappákba rendezve, időnként mindenféle lemezekre, pendrájvokra, örvendetesen nagy kapacitású laptopokra archiválva. Külön kategóriát alkot a levelezés, a postaládák vidám társasága. Ha valaki fejest ugrik beléjük, megállapíthatja, kikkel leveleztem, milyen ügyben, milyen eredménnyel. Központi háttértárolók is vannak ugyebár, egy részüknél be kell tartani a hivatalos rendet, de olyan is van, ahol én vagyok az úr, tehát ismét burjánzó mappák sorozata. Jöjjenek a mobiltelefonok, mert több is van belőlük: nevek, telefonszámok, e-mail címek… Ja, majdnem elfelejtettem: számítógépből több is van…

Ennyi. De az sem kizárt, hogy elfelejtettem valamit. Hoppá, tényleg, majdnem kiment a fejemből: itt van ez a blog is: több mint három év alatt rengeteg dolgot jegyeztem fel benne, köztük ügyfeleknél, ügyfelekkel szerzett tapasztalatokat is; szövegszerkesztőbe öntött változatában könnyű mindenféle, éppen fontos kulcsszavak alapján kutakodni.

Van ebben az egészben rendszer? Persze, hogy van. De az egészet egyben csak én látom át. Én vagyok ebben a tarka relációs adatbázisban a reláció. Én tudok benne eligazodni, én tudom, hogy mi fontos, és mi nem az. Én tudom, mi mire jó, mit lehetne, mit kellene vele csinálni. Az adatok, információk egy része természetesen okmányok, kötelezően lekérdezendő, adott szerkezetben feljegyzendő adatok stb. formájában megtalálható a hivatalos archívumokban, mappákban, adatbázisokban, irattartó szekrényekben. A második rész a felsorolt saját kezelésű tárakban van. A harmadik rész csak az én fejemben található meg. Az utóbbiakat nem is tudnám teljes egészükben leírni vagy más módon kodifikálni: tacit tudást alkotnak, hogy megint szakszerű legyek. Az első csoportot viszonylag könnyű lenne átterelni egy szervezett CRM adattárba. A második már nem menne az én aktív közreműködésem, jelentős idő- és energia-befektetésem nélkül. A harmadiknál pláne így állna a helyzet, sőt, az információk egy részénél a kodifikálási kísérlet egész biztosan kudarcot vallana, pedig pont itt van az a bűvös határvonal, ahol tudás lesz az információból…

Szóval ez lenne a starthelyzet egy komoly CRM projektnél. Így átgondolva tiszteletet érdemel az, aki nekivág.

(Vicces ez a helyesírás-ellenőrző: azt, hogy “blog” makacsul ki akarja cserélni “bog”-ra. Úgy látszik, még nem hallott a Web 2.0 eme csodás találmányáról. El kellene olvastatni vele a Business Week legfrissebb számát: a blogolás címlapsztori benne.)  

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.