A közvetítő

Tegnap este a Call Center Klubban meghallgattam Kangyal András (Guangxi) és Laufer László (BME) előadását. A játéknak, amiről beszéltek, négy szereplője van: a vállalat, a CRM rendszer (vagyis egy szoftver), az ügyfélszolgálat munkatársa és az ügyfél. Az ügyfél valamilyen problémával keresi meg az ügyfélszolgálatost. Ember beszélget emberrel. Az ügyfélszolgálatosnak a CRM rendszert kell használnia. A CRM rendszer mögött a vállalat áll a maga stratégiájával, céljaival, eljárási rendjével, üzletpolitikájával, folyamatival. A CRM és az ügyfél között az ügyfélszolgálatos teremt kapcsolatot, vagyis végső soron egy ember közvetítésével létrejött ügyfél-szoftver kapcsolatról van szó.

Ez a kapcsolat valahogy működik: jól vagy rosszul, lassan vagy gyorsan, hatékonyan vagy nem hatékonyan. (Majdnem azt írtam: hatékonytalanul, de idejében visszafogtam magam.) Az ügyfélszolgálatos feladata nehéz, mint általában minden közvetítőé: el kell döntenie, hogy kinek az oldalára álljon, kit képviseljen, hogyan egyeztesse a célokat és az érdekeket, ügyintézés közben mikor dobja be az éppen aktuális, a CRM által diktált ajánlatát. Az ügyfél vagy elégedett ügyeinek intézésével, vagy nem, vagy reagál a keresztértékesítési ajánlatra, vagy nem. Érzi, tudja, hogy egy szoftver van a háttérben, egy emberen keresztül egy szoftverrel beszélget, és végső soron az a kérdés, meg tud-e vele egyezni.

A kérdés az, miként lehet ezt a munkát hatékonyabbá, gyorsabbá, eredményesebbé tenni. Az előadók szerint például gondos analízissel, adatbányászattal és ésszerű átalakítási javaslatok kidolgozásával. Mivel az ügyfélszolgálatos a CRM szoftverrel dolgozik, digitális nyomokat hagy maga után. A naplókból (logokból) követhető, hogy mit csinált, mire kattintott, milyen utat járt be, hol mennyit időzött, mennyi idő alatt jutott el a megoldásig, hol találkozott útszűkülettel, képviselte-e a vállalat stratégiáját, megtette-e az aktuális ajánlatokat, stb. Követhető a logikája, az ügyintézési, problémamegoldási gyakorlata. De nemcsak az övé, az ügyfélé is: róla is kiderül, mit akart, mi volt a szándéka, mit kellett elintéznie, ilyen játékba volt hajlandó belemenni.

Ez rengeteg adat, ráadásul jól kezelhető digitális formában. Kiváló lehetőség egy kis adatbányászatra. Jönnek is a példák sorban a vetítővászonra; kiderül például, hogy ebben a hatalmas adathalmazban sokfelé érvényesül a Pareto-elv, vagyis a kattintások, az utak, a szekvenciák nem egyforma gyakorisággal fordulnak elő: néhány nagyon gyakran, a többség pedig nagyon ritkán. Az ugrálás gombról gombra, funkcióról funkcióra hálózatként is felfogható és szép gráfokkal ábrázolható. Az adatbányászat eredményeit ki lehet egészíteni ügyfélszolgálatosokkal készített mélyinterjúk tapasztalataival. És ha van alapos analízis, vannak ésszerűsítési javaslatok is: ezt az eljárást egyszerűsíteni kellene, ide kellene egy, az ügyintézőt kézen fogó „varázsló”, ott kár annyi adatot lehívni és kirakni a képernyőre, mert feleslegesen megy vele az idő…

Az egész mögött ott a human-computer interaction tudománya és ismeretanyaga: vizuális tervezés, interakció-tervezés, információ architektúra, használhatóság. A nagy ideál most éppen az iPhone, az előadók is hivatkoztak rá.  

Post a Comment

You must be logged in to post a comment.